Pourquoi répondre rapidement à sa communauté en ligne ?
Il n’y a rien de pire que de négliger sa communauté sur les réseaux sociaux, voici pourquoi l’immédiateté est un atout !
Qui na jamais eut affaire à ce répondeur de standard téléphonique vous disant de patienter pendant des plombes jusqu’à avoir enfin quelqu’un au bout du fil ? C’est un peu le même sentiment que cela provoque chez un utilisateur lorsque celui-ci demande une information ou pose une question sur les réseaux sociaux et n’obtient aucune réponse en retour pendant X temps (heureusement qu’en ligne on n’a pas droit à la petite musique agaçante qui tourne en boucle).
D’après une étude de Wayin (société spécialisée dans la visualisation de données sociales à des fins marketing) se basant sur un panel de 200 commerçants ayant déjà pratiqué du marketing en temps réel, uniquement 4% des commerçants répondent aux questions et aux demandes d’information en moins d’une minute ! Résultat édifiant !
Pour une entreprise qui propose des services ou qui vend des produits, cela est très important d’apporter de l’aide aux utilisateurs en temps et en heure (l’idéal est de répondre dans les minutes qui suivent). Le Community Manager doit mettre un point d’honneur à répondre en bonne et due forme aux demandes. Voici donc quelques bénéfices que l’on peut en tirer en répondant rapidement !
Allo ! Allo ! Y a quelqu’un au bout du fil ?
1. Obtenir des recommandations
En répondant rapidement et en se rendant disponible pour sa communauté, cela établira une certaine confiance et une fidélité entre la marque et l’utilisateur. C’est aussi un très bon moyen d’obtenir des recommandations de la part des utilisateurs pour la qualité des services que vous proposées.
2. Rapprocher la marque de sa communauté
Les réseaux sociaux permettent d’avoir une proximité avec les utilisateurs, le fait de répondre rapidement avec des réponses personnalisées permet d’accroitre ce facteur. Les utilisateurs seront donc plus enclins à faire appel à vos services et interagir avec la marque sur les différents réseaux sociaux.
3. Favoriser les échanges
En effet, le fait de répondre au moment opportun permet de construire un échange basé sur un dialogue constructif et qualitatif. C’est le côté positif que je peux en tirer de l’ouverture des DMs à tous sans FollowBack sur Twitter (pour peu que l’on ait activé la fonctionnalité). Il devient donc très facile pour les utilisateurs de contacter n’importe quel compte Twitter.
4. Proposer un SAV efficace
C’est dans ce genre d’usage que la rapidité est un facteur déterminant sur les réseaux sociaux ! En effet, l’utilisateur a besoin d’une réponse presque immédiate à son problème ou ses questionnements concernant un produit ou un service. Il faut toujours rester à l’affut, suivant la structure et la taille de l’entreprise, il est préférable d’attribuer cette tâche à plusieurs personnes.
Est-ce important pour vous, d’obtenir une réponse rapidement sur les réseaux sociaux ?
Crédits : shutterstock
J’accompagne les TPE/PME dans leur communication et leur marketing sur internet.